シェラトン沖縄サンマリーナリゾートでは、客室数だけではなくレストランやマリンアクティビティを豊富にご用意していることから、問い合わせが多様で件数も多く、1日中ひっきりなしに電話が鳴る状況でした。
宿泊予約係がオペレーター業務も兼務していますが、シーズンに入るとマリンアクティビティやレストランに関する問い合わせの取次ぎ作業に追われ、宿泊予約の電話に対応ができないケースが発生していました。
また、宿泊予約業務終了後はフロントへその業務を引き継ぎますが、他部署への電話もフロントを経由するため、取次ぎに時間を取られ、チェックインにこられたお客様をお待たせすることもありました。
電話を取る業務・取り次ぐ業務が過剰な労働を招いており、従業員満足度を向上させるためにも対策が必要な状況でした。